Оценка удовлетворенности потребителей

Нельзя управлять тем, что вы не измеряете. 
Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ISO 9001:2000 близко связано не только с маркетинговыми исследованиями, но так же и с системой  качества и производительности (особенно на «business-to-business» рынках).

В том случае, если компания действительно намерена проводить улучшения, исследования удовлетворенности позволят указать не только «зоны роста», но и наиболее эффективные для приложения ваших сил направления. Актуален данный вид исследований и для предприятий сетевых форматов, для которых важно выдерживать одинаково высокий уровень качества товаров/услуг во всех своих точках продаж.

В ходе качественного исследования определяется, какие параметры имеют отношение к потребителям, затем проводятся:

ü измерения относительной важности каждого элемента;

ü оценки работы компании по каждому из параметров;

ü определение необходимости улучшений в каждом секторе;

ü сегментирование потребителей по их потребностям; 

ü разработка четких  рекомендаций по улучшению продукта/сервиса;

Мы осуществляем разработку проекта и проводим как абонентское обслуживание, так и разовое исследование, с последующей передачей всех функций специалистам заказчика.

 Очень часто, при измерении удовлетворенности поребителя упускается из вида тот факт, что товар/услуга может быть превосходно произведена, но в то же самое время может не удовлетворять нужды потребителя, более того, может не выдерживать конкуренции. Поэтому, каждый параметр оценивается по двум критериям:

Основываясь на опыте, можно сказать, что оценки удовлетворенности выше 9,0 баллов уже свидетельствуют о чрезвычайно высокой удовлетворенности потребителя, но в том случае, когда параметр имеет для него высокую «важность»  дальнейшие улучшения скорее оправданы, так как наилучший способ сохранить клиента -  удовлетворить его полностью или, еще лучше, превысить его ожидания.

Мониторинг удовлетворенности потребителя может служить эффективным индикатором сегодняшних неполадок в бизнесе (а так же указывать пути их исправления).